ProRail is verantwoordelijk voor het spoorwegnet van Nederland en een van de grotere werkgevers van het land. Met ruim 1.000 vacatures en 11.500 sollicitanten per jaar en een continue instroom van talent, is een professionele en efficiënte candidate journey cruciaal voor de organisatie. Daarbij draait het niet alleen om een soepele sollicitatie- en onboardingervaring, maar ook om een aanpak die consistent, persoonlijk én gestuurd is door data, voor zowel kandidaten als interne medewerkers. 

We werkten volgens een beproefd service design-traject. Onder leiding van een vast team van digital strateeg, service designer, tech-analist en privacy-expert, in nauwe samenwerking met de inhoudelijke specialisten van ProRail, doorliepen we deze fases: 

• Behoefteanalyse en interviews: In totaal voerden we 32 interviews met stakeholders, van sollicitanten tot recruiters, HR-medewerkers en hiring managers. Hiermee brachten we knelpunten en kansen vanuit verschillende perspectieven in kaart. 
   

• Journey mapping: We visualiseerden de gehele huidige en gewenste candidate journeys, opgesplitst in zes fases (van awareness tot onboarding), inclusief persona’s, systemen en touchpoints. 
   

• Cocreatie en validatie: Via vier workshops ontwikkelden we samen met ProRail concrete verbeterconcepten en een service blueprint voor de gewenste candidate journey. Daarbij was er nadrukkelijk aandacht voor AVG, rollen en rechten, en slimme inzet van bestaande en nieuwe technologie. 
   

• Toekomstvisie en tooling: De inzichten vormen nu directe input voor de selectie en implementatie van een nieuw Applicant Tracking System. We gaven concrete aanbevelingen rondom must-have en nice-to-have functionaliteiten, van talentpooling tot dashboarding en smart matching. 

De candidate journey bij ProRail is opgedeeld in zes fases. In elke fase zijn verbeterpunten benoemd die samen de basis vormden voor een nieuwe, toekomstbestendige aanpak. Hieronder enkele voorbeelden van de uitdagingen en aanbevelingen per fase.

Een van de belangrijkste deliverables van het traject zijn de service blueprints voor recruitment, onboarding en inhuur. Een service blueprint is een visuele en strategische weergave van de ideale candidate journey, inclusief alle achterliggende processen, systemen, rollen en interacties. 

De blueprint brengt voor elke fase van de journey — van awareness tot onboarding — in kaart wat er gebeurt aan de voorkant (voor de kandidaat), én aan de achterkant (intern bij ProRail). Denk aan systemen, verantwoordelijkheden, communicatie-uitingen en beslismomenten. 

Deze integrale weergave geeft ProRail niet alleen inzicht in waar verbeteringen mogelijk zijn, maar vormt ook het fundament voor: 

• Het opstellen van requirements voor het nieuwe ATS; 
   

• Interne alignment tussen HR, recruitment, IT en compliance; 
   

• Een gedragen visie op de gewenste candidate experience. 
   

De service blueprint is daarmee niet alleen een resultaat, maar ook een praktisch sturingsinstrument voor de komende jaren. 

Naast inzicht in de huidige journey ontwikkelden we samen met ProRail ook concrete ontwerpvoorstellen ter ondersteuning van de ideale situatie. Deze ontwerpen maakten de abstracte toekomstvisie tastbaar en direct bruikbaar voor vervolgstappen. Enkele voorbeelden: 

• Een gepersonaliseerde sollicitatieomgeving: afhankelijk van de fase waarin een kandidaat zich bevindt, krijgt deze relevante informatie, handige voorbereidingstips en duidelijke vervolgstappen. Zo ontstaat een consistente, prettige ervaring die vertrouwen wekt en tijd bespaart. 

• Een strategisch dashboard voor recruiters: dit dashboard biedt realtime inzicht in waar kandidaten zich bevinden in de funnel, waar eventuele knelpunten ontstaan en wat de verwachte doorlooptijden zijn. Ook wordt voorspellende data gebruikt om verloop te signaleren en de business tijdig te adviseren vanuit strategische personeelsplanning. 

Deze ontwerpvoorstellen zijn in wireframes en flows uitgewerkt en gevalideerd met gebruikers, en vormen een belangrijke bouwsteen voor het nieuwe ATS en de langetermijnvisie van ProRail op recruitment. 

ProRail heeft In cocreatie met Conclusion Experience een strategische basis gelegd voor de doorontwikkeling van de candidate journey. Met heldere inzichten, service blueprints en concrete aanbevelingen beschikt ProRail nu over de juiste handvatten om processen en systemen voor ruim 1.000 vacatures en 11.500 sollicitanten per jaar de komende jaren gericht te verbeteren. Van eerste contact tot eerste werkdag is nu helder waar optimalisatie nodig is én mogelijk is. ProRail beschikt nu over: 

• Een gedragen visie op het ideale recruitment- en onboardingproces; 
   

• Drie gevalideerde service blueprints voor recruitment, onboarding en inhuur; 
   

• Heldere requirements en prioriteiten voor een nieuw ATS-systeem; 
   

• Meer eigenaarschap bij interne teams door training en co-creatie; 
   

• Direct toepasbare verbeterkansen in communicatie, IT en procesinrichting.