Met de groei kwam ook complexiteit. “We zitten als trade-omgeving midden in een professionaliseringsslag, volledig gedreven door de energietransitie”, vertelt Menno. “Een simpel voorbeeld: vroeger hadden we contracten voor een half jaar, nu voor vier uur. Door alle veranderingen nam het aantal operationele incidenten toe. Medewerkers maakten hun eigen overzichten om data in te bewaren. Op een gegeven moment was de conclusie helder: we hebben één plek nodig waar alle klantdata samenkomen. Eén waarheid, dus.”
“We hadden een CRM, maar dat werd sporadisch gebruikt”, schetst Menno de situatie van vóór dit traject. “Er zat beperkte governance en IT-support op. Met meer dan duizend klanten en operaties in meerdere landen konden we dat niet langer zo laten.”
Kort samengevat lag de uitdaging op vier vlakken:
- Versnipperde informatie: klantgegevens stonden verspreid over meerdere afdelingen, systemen en persoonlijke bestanden.
- Gebrek aan eigenaarschap: er was geen duidelijke governance of beheer op het bestaande CRM.
- Complexere markt: door de energietransitie en internationale uitbreiding nam het aantal klanten, contracten en regels sterk toe.
- Operationele incidenten: fouten in data en processen, zoals dubbele facturen of gemiste adreswijzigingen, zorgden voor risico’s en extra werkdruk.
De oplossing: in co-creatie bouwen aan een betrouwbaar CRM-systeem
De samenwerking met Conclusion Consulting kwam voort uit een langer partnership. Evan de Kok, business consultant bij Conclusion Consulting, was dan ook al bekend met, en bij, Eneco Energy Trade. “Een van de eerste dingen die ik deed, was een projectplan opstellen, inclusief scope. Via interviews met gebruikers en leidinggevenden kwamen we samen tot een helder voorstel.”
Menno: “Dit is typisch zo’n onderwerp dat iedereen belangrijk vindt, maar dat niemand volledig ‘owned’. Evan bracht de continuïteit en focus die intern moeilijk te krijgen zijn, en was een onafhankelijke sparringpartner zonder eigen agenda. Hij kent onze organisatie goed door eerdere trajecten.”
Het project kreeg de naam Clientverse en werd in drie fasen aangepakt:
Fase 0: Inventariseren en adviseren
In de nulfase richtte Evan en zijn collega’s zich op het ophalen van gebruikersbehoeften. “We voerden interviews en organiseerden workshops waarin medewerkers konden aangeven wat hun pijnpunten waren, maar ook wat ze nodig hadden in een goed werkend CRM”, vertelt de business consultant. “Conclusion MBS bracht parallel de technische mogelijkheden en requirements in kaart.”
Fase 1: Implementatie en adoptie
Toen het zover was om het CRM daadwerkelijk te gaan realiseren, sloten ook business consultants Peter van Dongen en Leonie van Dinteren van Conclusion Consulting aan. “Peter en Leonie hebben in co-creatie met Eneco Energy Trade en Conclusion MBS echt de vertaalslag gemaakt van advies naar uitvoering”, vertelt Evan, die zelf op de achtergrond betrokken bleef. “Peter bracht veel ervaring mee vanuit een ander CRM-traject binnen Eneco, wat zorgde voor mooie synergie. Leonie nam het stokje later over en wist met haar energie en daadkracht het tempo erin te houden.”
De technische inrichting lag in handen van Conclusion MBS, terwijl Conclusion Consulting de organisatorische kant begeleidde. “We hebben stap voor stap gebouwd aan een beter CRM”, zegt Evan. “We begonnen met het opzetten van een testomgeving om nieuwe onderdelen veilig te kunnen ontwikkelen. Daarnaast hebben we samen met Eneco Energy Trade het technische beheer ingericht, iets wat in een omgeving met zoveel regelgeving essentieel is.”
Een belangrijk onderdeel was de datamigratie. “Er is zoveel data binnen Eneco Energy Trade”, legt Evan uit. “We hebben verschillende sessies georganiseerd om data op te halen, deze opgeschoond en vervolgens gemigreerd. Dat ging niet in één keer goed – er bleken meerdere systemen in gebruik – maar met iedere iteratie kwamen we dichter bij één betrouwbaar geheel.”
De samenwerking tussen de verschillende Conclusion-bedrijven verliep soepel. “Het was echt één Conclusion-project”, zegt Evan. “Wij haalden de business requirements op, bewaakten het proces en de communicatie met Eneco; Conclusion MBS deed de technische realisatie. Die rolverdeling werkte uitstekend.”
Ook de governance werd strak ingericht. “We hadden een maandelijkse stuurgroep met alle stakeholders”, vertelt Menno. “Daar bespraken we de voortgang, prioriteiten en risico’s. Dat hielp om vlot keuzes te maken: in welke landen beginnen we, met welke klanten, wat pakken we eerst aan? Zo hielden we focus in plaats van alles tegelijk te willen.”
Fase 2: Evaluatie en doorontwikkeling
Enkele maanden na de livegang, volgde in de zomer van 2025 een evaluatie, opnieuw begeleid door Conclusion Consulting. “We hebben als het ware de thermometer erin gestoken”, zegt Evan. “In zes weken brachten we de stand van zaken in kaart en bouwden we een datakwaliteitsdashboard waarmee Eneco Energy Trade zelf de volledigheid van contracten kan controleren.” Menno: “Ik heb het dashboard gisteren nog gebruikt. Je kunt fantastische dashboards bouwen, maar ze hebben pas zin als ze praktisch toepasbaar zijn. Dit is daar een mooi voorbeeld van.”
Het zomerproject werd opgepakt als een pressure cooker, waarin Evan samen met Sophie van Oort, Rick Bakker en Linde van Wichen van Conclusion Consulting aan de slag ging. “We wilden weten: hoe staat het systeem ervoor, waar zit nog ruimte voor verbetering en hoe kunnen we dat tastbaar maken?” Tijdens deze korte maar intensieve periode keek Conclusion Consulting niet alleen naar de techniek, maar ook naar adoptie. “Het systeem stond, maar we wilden weten: gebruiken mensen het écht?” vertelt Evan. “We zagen dat de betrokkenheid in Nederland groot was, maar dat Duitsland nog moest aanhaken. Dat hoort bij een transitie van deze omvang: het is een journey.”
Het resultaat: één bron van waarheid en meer vertrouwen in data
“Er is helderheid over het systeem: er staat nu een future-proof CRM”, zegt Menno blij. “Niemand binnen de organisatie stelt het nog ter discussie. We zijn er nog niet, maar het fundament staat stevig met de hulp van Conclusion.” Om daaraan met een knipoog toe te voegen: “En de muren ook. Het is nu aan ons om de kamers in te richten en de slingers op te hangen.”
De resultaten samengevat:
- Een betrouwbaar CRM-systeem dat wordt omarmd door de organisatie;
- Beter inzicht in administratieve informatie en minder incidenten;
- Meer eigenaarschap bij gebruikers en management;
- Duidelijke governance en IT-ondersteuning via Conclusion MBS;
- Praktisch dashboard dat realtime inzicht geeft in datakwaliteit.
Menno: “Het belangrijkste is dat er vertrouwen is in een toekomstbestendig systeem waarmee we verder kunnen bouwen. We zijn beter in control en het CRM speelt daarin een positieve rol.” Evan vult aan: “Eneco Energy Trade kan hiermee verder. Het systeem levert dagelijks waarde op.”
.jpg?height=800&name=CC_Zet%20je%20aan_Evan%20(1).jpg)
.jpg)