Focus op de klant

Een goede Customer Experience (CX), hoe klanten de interactie met je organisatie ervaren, is van grote waarde. Om als organisatie onderscheidend te zijn en mee te blijven tellen, is klantgerichtheid en goede service essentieel. Want de meest tevreden klanten blijven loyaal en komen terug. En waar tevreden klanten positieve mond-tot-mondreclame zullen geven, vertellen ontevreden klanten het negatieve verhaal door.

En daar blijft het niet bij. De ROI van een goede Customer Experience is ook vrij indrukwekkend, want:

• Klantgerichte bedrijven zijn 60% meer winstgevend dan bedrijven die zich niet focussen op de klant.
• Merken met een goede customer experience hebben 7 keer meer omzet dan de concurrentie die tekort komt in customer experience.
• 84% van de bedrijven die de customer experience verbeteren, zien een stijging in hun omzet.
  
  

(Forbes, How to Prove the ROI of Customers Experience, september 2020)

Kortom, je wilt van je klanten ware ambassadeurs maken. Maar hoe…?

De reis die de klant aflegt bestaat uit verschillende contactpunten. Afhankelijk van het type klant of bedrijf is dat bijvoorbeeld via je website, social media, TV, face-to-face, via post of telefonisch contact. Om op al deze momenten een goede en consistente service te verlenen, zijn je eigen medewerkers een belangrijke factor. Want hoe zorg je ervoor dat zij de service bieden die je als bedrijf wilt verlenen, en hierin klantgericht te werk gaan? Hoe spreken je medewerkers een klant aan? Hoe herkennen ze klachten? Hoe verrassen ze de klant en zetten ze net dat stapje extra? Om zo je belofte ook in de praktijk waar te maken.

We nemen je mee in hoe we dit soort mooie vraagstukken vanuit Bright Alley aanpakken.

Om klanten goed te helpen, moeten medewerkers zelf de juiste know how hebben. Of deze in ieder geval weten te vinden en snel toe te passen in de praktijk. Ken je jouw type klanten (persona’s) en hoe je hen het beste service verleent? Weet je de juiste vragen te stellen? Kun je uit de voeten met de systemen om iets voor een klant aan te passen of uit te zoeken? Het draagt allemaal bij aan de ervaring van jouw klant.

Wij ontwikkelen bijvoorbeeld e-learningmodules waarin medewerkers klantgerichtheid toepassen in herkenbare praktijksituaties en hieraan gekoppeld belangrijke kennis opdoen. Hierbij draait het telkens om de juiste balans tussen service en commercie gericht op jouw klant. Ook ontwikkelen we slimme performance support oplossingen die de medewerker helpen om het geleerde toe te passen in de praktijk. Just in time, just enough, just in place.

In je eigen organisatie leven er vaak meer goede ideeën over klantgerichtheid, dan je in eerste instantie denkt. De kunst is om deze pareltjes boven water te krijgen. Daarbij geef je ook nog eens je medewerkers een podium.

Voor KLM ontwikkelden we bijvoorbeeld een social learning oplossing gekoppeld aan de master moments. Met als doel om de hospitality in de businessclass te verbeteren. Door gamificationprincipes konden medewerkers van de businessclass tips met elkaar uitwisselen en waarderen. De meest gewaarde en effectieve tips kwamen zo bovendrijven.

Zoals: “Ik neem de wijnkaart mee van boord. Thuis voor de vlucht kijk ik deze nog even rustig door zodat ik goed weet wat voor wijn we schenken.”

Veel organisaties hebben diverse meetinstrumenten om te bepalen hoe tevreden hun klanten zijn. Bijvoorbeeld via de Net Promotor Score (NPS), reviews online en feedback. Deze data kun je goed gebruiken om te bepalen wat het effect is van je customer-experiencebeleid. Specifieke feedback die terugkomt kun je inzetten in je oplossingen zodat je heel gericht kunt leren en verbeteren. Een continu en agile proces.

Bright Alley heeft de afgelopen jaren meer dan tientallen organisaties geholpen om een goede customer experience  in de praktijk te brengen.